执业药师怎样利用好药历资源

　　近年来，不少药店都为来店购药的顾客建立了药历，以便有针对性地为顾客提供药学服务，留住顾客。但时间一长，有些药店在药历管理以及利用药历为顾客提供药学服务上便有些懈怠，药历成了可有可无的一种摆设。那么，执业药师怎样才能利用好药历这一资源，为药店搞好经营、为顾客提供优质服务呢？

　　药历犹如一本完整的客户档案，是药店弥足珍贵的资源，坚持认真管理，必将获得丰厚回报。作为药学专业技术人员，建立、管理好药历，并使之更好地为顾客服务，是每位驻店执业药师义不容辞的责任。

　　让大家认识到药历管理的重要性。常言道：“服务源自真诚”，落实到日常药学服务中，应该怎样做？笔者认为应该从了解顾客做起，如果店员连顾客的基本情况和消费需求都不知道，优质服务从何谈起？执业药师通过药历可以更详尽地了解顾客的相关情况，可量身打造针对目标顾客的“最佳”药学服务方案。

　　提高药历管理水平。利用计算机信息技术，建立电子药历，按性别、年龄、职业、住址、既往病史、过敏史、消费频次、消费额度等进行分类，以利店员检索、查阅、掌握。而对于顾客的一些新信息，更应及时更新、维护，以确保药历信息真实、完整、准确。

　　提高药历利用率。耗时耗力建立起来的药历绝不能成为摆设，应该成为药店每位员工心中的 “一本账”。应该将药历分类，让员工消化掌握，让每位顾客都成为药店的 “老街坊”、“老邻居”。通过药历上登记的信息，采取电话拜访、送药上门等服务形式，拉近药店与顾客的距离。

　　挖掘药历的潜在价值。由于药历为药店提供了详尽信息，药店在营销上能做许多文章。比如，按既往病史分类，为目标顾客发布健康提示；在春季过敏原增多时，为过敏患者发布预防和避免过敏的健康常识；在天气寒冷时，提醒体质弱的顾客注意防寒保暖；为顾客发送节日、生日祝福短信等。通过细致入微的服务，感动顾客，为药店增加忠诚顾客。

　　有些药店为顾客建立的药历为什么会成了摆设？究其原因，是药店管理层对为顾客建立药历认识肤浅，没有看到为顾客提供合理用药和优质的药学服务，会为药店培养许多 “铁杆顾客”，药历会拉动药店的经营。所以，药店管理层应建立激励机制，鼓励药师建立药历，还可将此项工作列为考核内容之一，使其成为药店不可或缺的服务项目。执业药师感受到药店管理层的重视，也就有信心和动力去完成此项任务。

　　在药店管理层重视的同时，执业药师也要变被动为主动，将建立药历与药店经营有机结合起来，使两者相辅相成，同步发展。建立药历不是简单地做记录，而是要和顾客互动，比如高血压患者，在购买规定疗程降压药后，执业药师每月最少要为顾客测量一次血压，看血压是否保持在正常值；如果患者血压有上下波动，执业药师则应为其分析原因，是服药方法不对、还是饮食干扰等；同时，为年老行动不便的顾客提供上门服务，让每一份药历成为检验顾客合理用药的有效记录。对35岁以上的顾客，不论其是否患高血压，都要为其义务测量血压，从而能够及早发现，通过饮食、运动调节，让早期高血压患者尽快康复。

　　由此可见，执业药师要用心去“经营”药历，让药历来辅助经营。药历做得好，用药疗效有保障，执业药师推荐关联用药，顾客就会信任，也就能提高药店的经济效益，两者会相得益彰。

　　在市场竞争激烈的今天，通过药历来推动差异化服务战略成为药店经营人员的共识，药师在这一过程中可以发挥主导作用。

　　首先，药师要向顾客介绍药历的作用，让顾客认识和接纳“药历”。药师要向顾客宣讲，到医院看病需要病历，到药店买药需要记录用药史的“药历”！通过药历记录消费者的药物过敏史及历次用药的信息等，保证患者的用药安全。让顾客认识和接受药历这一新鲜事物是通过药历强化药学服务，从而展示药师作用的前提和基础。

　　其次，药师要引导顾客建立和使用药历。要帮助患者在药历中填写顾客基本信息，包括本人及其家族的过敏史、病史、嗜好，曾发生药物不良反应的药品名称、症状，所购药品的基本信息，及其用药效果。要切实让顾客体验建立药历的过程，认识到建立药历，有利于保障消费者用药的安全和有效，从而主动使用药历。

　　另外，为顾客建药历要遵循“自愿、保密”的原则，要向顾客承诺药历属于顾客私人隐秘信息，保证不对外公开。防止药商药贩在得到顾客住址、电话和患病相关信息后，电话推销或者上门兜售药品，打消顾客的后顾之忧。

　　最后，除建立药历之外，药师还要定期对顾客进行随访，提供基本体检、免费送药上门、免费代煎中药等服务，从而以“药历”为龙头，建立一条龙式的药学服务体系。

　　作为具有较高知识的药学人员，执业药师在药历管理和为顾客提供药学服务方面与药店其他人员相比，具有极大的优势。那么，执业药师如何利用好药历资源，为药店搞好经营、为顾客提供优质服务呢？

　　我认为，第一，执业药师应主动打电话回访顾客，做好药品的售后服务。药历上都有顾客的联系电话和用药记录，执业药师可以打电话询问顾客的用药情况，了解药品不良反应、药品质量情况、用药效果等。第二，争取收款员支持配合，增加建立药历数量。顾客在收款台交款时，可让收款员顺便问一句“您是否需要建立药历？”如果顾客有需要的话，可及时告知执业药师，以便执业药师为其提供服务。第三，积极宣传，让顾客认识药历。大多数顾客都不是医药专业人员，他们可能还不清楚药历是什么东西，作为执业药师，可以利用自己的专业优势，设计制作包含有药历简介、建立药历的好处等内容的宣传广告，把做好的宣传广告张贴在药店的玻璃橱窗上，以便让更多的顾客认识药历。

　　药店拥有一套顾客的用药档案，对于药师来说，是一笔重要的资源，这种资源，需要长期不懈的积累。药师应学会用好这些资源。

　　从药学服务上讲，熟悉顾客的相关情况，可以帮助药师了解顾客的病情及用药情况，以便给患者提供正确的用药指导。药店的药历，不可能像临床药师的药历那样复杂，但记录的时间久了，也能分析出许多问题。有些顾客服药较多，可能记不清自己服过哪些药，可他常去的药店却会有详细记录。这样，药师可以根据药历，对顾客进行正确的用药指导，最大限度地避免失误，把用药不良反应降到最低限度。

　　从销售角度讲，对顾客的情况有一定的了解，有助于拉近与顾客之间的距离，提高销售的成功率。记得某国际大酒店的经营特别之处在于，所有前来住店的顾客，只要来过一次，在店内都会有记录，包括客人用餐、穿衣、起居等生活习惯，如果这个客人再次光临，那么酒店就会按客人的习惯安排饮食起居等。这样一来，顾客有亲近的感觉，就会多次光顾酒店。药历也是这样，如果药师能跟顾客娓娓动听地说起她（他）的病情与用药情况，如同亲人一样清楚，肯定会让顾客感动，以后买药，无论如何都会到这个药店来。药历能起到留住顾客的作用。

　　从经营的角度讲，药历对药店经营策略的制订与完善也有很大的参考作用。把来药店的所有顾客的情况全部记录下来不太可能，但大多数顾客的情况是能记录下来的，这样药历就有了极大的参考价值。通过分析药历，可以明白药店的主要目标人群是哪些人，哪些药品是常用药，这些情况一年内有什么变化，等等。这些都是很重要的数据，这些数据，有助于药店制定正确的经营策略，减少经营的盲目性。

　　此外，执业药师应充分发挥药历的作用，引导普通员工多看药历，丰富药品知识，提高荐药成功率。同时，也应注意完善和增补药历，如同滚雪球一样，让药历越来越完善，越来越丰富，让更多的顾客都拥有药历。这样，在更好地为顾客服务的同时，也会使药店的销售额大幅度提高。

　　药历的主要作用是为顾客提供优质的有针对性的药学服务，使服务对象成为药店的忠诚客户。作为执业药师，用好药历的前提是建立好药历，否则一切都无从做起。

　　药历的建立并不是覆盖面越广越好，应遵循“有重点、低覆盖”的原则。试想，每日到药店购药的顾客那么多，每一个都建立药历，极易形成过多过滥、店员厌烦、执业药师精力难以顾及的现象，浪费了大量的人力物力却无法取得应有的效果。药历的建立对象应以患有慢性病，年龄较大，经常到药店购药的顾客为主。

　　在具体利用药历的时候，执业药师应根据药历的记载，结合患者现状，针对不同客户，设计出不同的合理的用药方案，以便长期有针对性地指导客户用药，并根据客户实际变化适当、适时予以调整。执业药师还应利用药历对顾客实施跟踪回访，对一些特殊顾客（如卧床不起的患者等）进行远程用药指导，并将回访指导情况及时记入药历中，以便下次更有目的地为其服务。另外，执业药师要适当扩大自己的知识面，特别是有关药膳方面的调配使用知识，根据药历调配出适合不同顾客使用的药膳，记录在药历中，指导顾客服用。这样一来，既可以丰富扩展药历的内容，更可以利用它帮助患者调养身体，保障群众身体健康，使其更贴近于顾客。

　　药历是顾客健康档案的重要组成部分，是药店的重要资源和为患者提供专业化服务的基础。之所以在实际工作中没有得到应用而成为摆设，是因为这些档案用起来不方便，如果没有先进的技术手段，要从成千上万份档案中查到某一位顾客的药历，无异于大海捞针！

　　现在电脑已经普及，因此可以借助网络等信息化手段，把药历等顾客健康档案电子化，使“死档案”活起来。一方面电子档案查找方便，顾客信息、用药记录等一目了然；另一方面可实现顾客健康档案的资源共享；也可通过电脑软件设定一些小的程序，以提升药店的专业化服务水平，如在顾客购买处方药时，店员须先浏览顾客的健康档案才能开出电脑小票等。

　　安徽省宿州市食品药品监管局：郭明飞；吉林省磐石市食品药品监管局：迟万河；河北省香河县食品药品监管局：李领波；安徽省灵璧县医药公司：甘小冬；江苏省扬州市高邮食品药品监管局：茆宏明；福建省长泰县食品药品监管局：饶志农；河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师：任凤阁；河南洛阳明康药业有限公司药师：王献波；江苏省东台市疾病预防控制中心：严国进；安徽省枞阳县食品药品监管局：朱凌志等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。——编者

　　上海第一医药商店是国内最早开展药学服务、在全国率先通过GPP评议的药学服务示范药店之一。自2004年通过GPP评议以来，第一医药商店已为患者和消费者建立了1.6万余份用药服务记录和300多份药历记录。该店执业药师乐云昌是这些用药服务记录、药历的见证者和记录者之一。