质量管理——我们关注的几个层面

作者：秦银河

　　医院只有将质量置于医院战略的核心地位，加强全面质量管理，才能在激烈的竞争中立于不败之地。在科学发展观的指导下，结合卫生部医院管理年活动的统一部署，我院坚持以人为本的办院宗旨，坚持创新发展的办院思路，坚持以质量管理为核心的发展战略，推动了医院建设呈跨越式发展的态势。

　　加强环节质检 实施环节管控

　　全方位质量管理是医院质量管理的发展方向。为了提高医院质量管理的水平，医院把2005年确立为质量建设年，把质量建设作为主线贯穿在医院的方方面面和全年工作的始终，成立了质量建设领导小组，使质量建设落实到医院工作的每一个环节上，落实到医院医疗服务的整个流程上，落实到医院管理的每个细节上，落实到医院每个人的工作上，落实到医院的方方面面上，全面提升医院质量建设水平。

　　为强化全院、全员质量管理，医院分别召开了全院医师大会和护士大会，从服务主体抓起，强化全员的质量意识；加强了医疗环节的质量检查制度，对医疗纠纷及薄弱环节采取针对性的改进措施，对如手术台次率、院内感染率、医疗指标评价、后勤应急服务保障等实施各环节的质量管控；规范了医疗文书质量，对因病历质量原因造成的医疗纠纷，追究当事人和科室的责任；开展了疑难病例、危重病例、复杂病例、手术病例、纠纷病例等临床病例和死亡病例的讨论。全方位的质量建设使得医院的快速发展有了基本的保证。

　　层层有制度 层层有人管

　　微观质控与宏观管理相结合的多层次质量管理是医院质量管理的必由之路。医院每一个人都是质量管理的执行者，科室是质量管理的基础单位，科主任和护士长是质量持续提升的一线责任人，临床部是医院质量管理的组织者，机关是质量管理的职能部门。多层次的管理促使医院质量管理向规范化、标准化、程序化方向发展，保证了质量的持续改进。医院实行医疗质量考评委员会、机关、临床部和科室四级管理考评体系，重点检查门、急诊质量和手术、会诊、抢救、处方、病房；在初始质量监控上由科室对每个岗位及每个人员进行考评；在环节质量监控上由临床部以检查、夜查房等形式强化医疗质量和安全的管理；在终末质量监控上由机关及质量管理科对临床部和科室的检查考评，确保质量管理的针对性和有效性。

　　手术安全是医院质量的一个标志。我院规定凡需手术治疗时均要进行术前讨论，重大疑难或探查性手术的术前讨论由科室主任或副主任主持，急诊手术术前讨论由主任或主治医师以上人员主持。参加手术讨论的人员应仔细询问病史、认真查体、分析病情，制定明确的手术方案，充分估计和准备好术中及围手术期可能发生的问题及对策。科主任要严格把握手术适应症、禁忌症，制定术中、术后可能出现的问题及其处理预案；医务部、护理部重点检查无菌损伤工作流程。在此基础上形成完整、系统、准确的手术方案。多层次的质量管理使医院的医疗服务质量得到了保证。

　　饮酒迟到专家被罚 执行制度奖惩分明

　　提高医院质量必须紧紧抓住从严治院不放松。把从严治院贯穿到医院工作的全过程。医院加大了对医疗缺陷责任人的惩处力度，明确对医疗事故主要责任人除按规定给予行政处分外，还将受到延缓晋职和晋级，暂停处方权，一定时期内不能外出参加学术活动、进修、出国考察等处罚，并承担一定的经济责任。对全年无差错、无医疗纠纷的，年终给予表彰奖励。对医疗作风粗疏，发生过失医疗纠纷、索取红包回扣、私自外出会诊及手术的，医院认真调查、从严处理。我们曾对两名退休返聘的专家违反医院规定转介病人进行了严肃处理，停止其处方权。一名在位副主任医师由于中午饮酒，致使下午出专家门诊迟到。医院给予该同志行政警告处分，停发半年奖金，在全院引起很大震动。严格化的质量管理使医院的质量建设水平不断提高。

　　质量管理精细化 细节反映水平

　　医院的工作质量关乎着病人的生命安危，更要求医院的各项工作必须实行精细化的管理，来不得半点粗疏马虎和麻痹大意。基础医护质量中的基本理论知识、基本技能操作、基础生活护理、病案、病历质量等项内容的精细管理更为重要。我院陆续制定了各级医师担任手术主刀分级标准和临床有创操作资质准入标准，建立了普通会诊、急诊会诊、高干会诊制度及大手术、新技术应急处理预案等，并要求落实“五不”，即不能带问题进手术室，不能带疑点做手术，没有把握的不盲目做，没有参加术前讨论者不得擅自做，术前准备不充分的不仓促手术。这些措施减少和避免了医疗问题的发生。

　　细节表现医疗质量和服务水平。一名病人因右大腿内侧包块行超声引导下穿刺检查，病理初步诊断为小细胞恶性肿瘤，做免疫组化提示为神经内分泌来源的肿瘤，病人家属到病理科催促检查结果。由于肿瘤是原发还是转移很难明确，医生并没有匆忙发出病理报告，而是立即找到病人询问病史，病人自己提供3年前曾患“肺小细胞癌”并行化疗的病史，医生又查阅了以往病历，进行认真的分析，最终明确诊断为“肺小细胞癌转移”。精细的质量管理确保病人得到及时正确的治疗。

　　人文关怀 为患者员工提供整体服务

　　随着医学模式的转化，医疗服务已不局限于传统的单一系统，多学科、多部门的协作渐成常规化。服务质量的提高有赖于服务模式的转变，服务模式要顺应服务体系的变化，要从单维服务向**服务转化。每一个医疗服务项目就是一个模块。质量管理除实行传统的流程式质量控制外，还须实行模块控制，形成模块化管理。医院各部门按照其职责和作用，建立和健全模块化质量管理体系，是全面质量管理深化发展的重要标志。我们在解决为病人全方位服务方面注重模块化运作，做了许多配套式的建设工作，如修建5个停车场解决病人停车难；打击号贩子解决病人挂号难；实行弹性工作制解决病人看病难；提供检查“零预约”解决病人检查难；调整医疗用房解决病人住院难；增设联合门诊提高疑难病人有效诊治率；开展新技术新业务提高医疗水平；安排流动餐车解决病人及医生误时用餐等。整体服务构成了完整的服务模块，各个方面的工作都围绕着为病人提供满意的服务，把“要我服务”变“我要服务”的理念转化为超价值服务的方方面面和用模块化服务来提升医院整体医疗服务质量和水平。 （作者：解放军总医院院长）

摘自《管理导刊　2005.07.07 3版》